Fiche pratique

Comment gèrer un interlocuteur mécontent au téléphone ?

Vous gérez souvent des appels compliqués avec des clients difficiles ? Pas toujours évident de garder son calme… Mieux vaut être bien rôdé pour lui répondre !

Voici 5 recommandations pour bien s’y prendre :

Écouter et ne jamais interrompre le client ou l’intrelocuteur

Le couper dans ses explications risquerait de l’énerver encore plus ! Un interlocuteur mécontent a besoin de se sentir compris, donc vous devez être attentif à ses

Reformuler son problème

Pour être sûr que tout a été dit et compris, résumez sa demande avec vos mots pour que le client sente que vous êtes de son côté.

Faire preuve d’empathie

Si vous n’êtes pas en mesure de lui apporter une réponse immédiate, faites lui comprendre que sa demande est bien comprise et utilisez des phrases comme :

  • « Ne vous inquiétez pas, nous allons trouver une solution à votre problème »
  • « Je m’occupe personnellement de votre dossier »

S’excuser de la manière la plus formelle qui soit.

C’est facile à faire et parfois, le client n’attend que ça !

Souriez au téléphone !

Même s’il n’est pas content, votre interlocuteur sera inconsciemment sensible au ton de votre voix et ne doit pas sentir ni d’agressivité ni d’énervement de votre part.

 

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  • Le 11/03/2015 à 11h11 par tachounette

    et pourquoi il n'y a pas de réaction de la part de kalligo???? <br /> et si les clients faisaient preuve de courtoisie et de retenue : le droit d'ingérance au sein est mal vécue par un entrepreneur alors imaginez chez les salariés de l'entreprise prise à partie ????? <br /> non, le client n'est pas ROI !!!! nous vivons dans une république, une démocratie... donc CHACUN a droit de réponse !!!!

  • Le 11/09/2013 à 23h11 par archizouzoute

    certes ça arrive . Mais je plains les standardistes qui reçoivent de plein fouets ces clients mécontents qui attrapent le téléphone avec 50 de tension !!! <br /> Pourquoi ne pas prodiguer ces mêmes conseils à ces personnes qui appellent en leur disant de se calmer AVANT de décrocher le téléphone ? on est tous humains après tout ?

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Témoignage
de Ophélie

Apprentie assistante manager - Agence immobilière

Je trouve que le site Kalligo est très rassurant pour les assistantes car c'est une sorte d'appui et de soutien permanent.
Cependant, je trouve que les fiches pratiques et toutes les autres aides ne sont pas assez poussées. Je m'explique étant en deuxième année du BTS assistant manager, je ne trouve pas tous les outils et surtout il manque les outils les plus complexes. Je souhaite faire une licence professionnelle logistique à la rentrée de septembre 2012 et j'aimerais avoir des outils concernant ce domaine.
Je me suis inscrite sur ce site car je le trouve vraiment bien fait et très attrayant pour notre domaine professionnelle.