Fiche pratique

Comment gèrer un interlocuteur mécontent au téléphone ?

Vous gérez souvent des appels compliqués avec des clients difficiles ? Pas toujours évident de garder son calme… Mieux vaut être bien rôdé pour lui répondre !

Voici 5 recommandations pour bien s’y prendre :

Écouter et ne jamais interrompre le client ou l’intrelocuteur

Le couper dans ses explications risquerait de l’énerver encore plus ! Un interlocuteur mécontent a besoin de se sentir compris, donc vous devez être attentif à ses

Reformuler son problème

Pour être sûr que tout a été dit et compris, résumez sa demande avec vos mots pour que le client sente que vous êtes de son côté.

Faire preuve d’empathie

Si vous n’êtes pas en mesure de lui apporter une réponse immédiate, faites lui comprendre que sa demande est bien comprise et utilisez des phrases comme :

  • « Ne vous inquiétez pas, nous allons trouver une solution à votre problème »
  • « Je m’occupe personnellement de votre dossier »

S’excuser de la manière la plus formelle qui soit.

C’est facile à faire et parfois, le client n’attend que ça !

Souriez au téléphone !

Même s’il n’est pas content, votre interlocuteur sera inconsciemment sensible au ton de votre voix et ne doit pas sentir ni d’agressivité ni d’énervement de votre part.

 

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  • Le 11/09/2013 à 23h11 par archizouzoute

    certes ça arrive . Mais je plains les standardistes qui reçoivent de plein fouets ces clients mécontents qui attrapent le téléphone avec 50 de tension !!!
    Pourquoi ne pas prodiguer ces mêmes conseils à ces personnes qui appellent en leur disant de se calmer AVANT de décrocher le téléphone ? on est tous humains après tout ?

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Témoignage
de Priscilla

Secrétaire gestionnaire

Bonjour,
Je suis secrétaire d'un laboratoire de recherche depuis décembre 2010, et avant je n'avais jamais occupé ce type de poste. J'ai dû apprendre à me former toute seule,et Kalligo m'a vraiment aidé. Ce site est très bien fait, en tant que novice j'ai appris beaucoup de choses, au niveau de l'organisation dans mon travail, dans la rédaction de courrier, mise en forme de tableau...Les modèles types sont fabuleux. Un grand merci à vous. J'espère apprendre encore et encore grâce à vous.