Fiche pratique

Téléphone : 6 règles d'or pour être à l'aise !

En tant qu’assistante, vous êtes en première ligne face aux clients et fournisseurs et vous représentez l’image de la société. Voici quelques règles d’or pour être à l’aise au téléphone.

S’annoncer

En prenant l’appel, commencez par vous présenter de manière simple et claire en mentionnant vos noms et prénoms, le service pour lequel vous travaillez. Cela permet de rassurer la personne qui appelle et de lui confirmer qu’elle se trouve bien au bon numéro.

Sourire !

S’il ne se voit pas, le sourire s’entend ou s’imagine ! Si vous souriez en parlant, votre interlocuteur le sentira et la conversation sera basée sur un ton aimable et convivial. Dans le même registre, soyez toujours aimable et même si cela peut être difficile parfois, rester courtois(e).

S’exprimer clairement

Parlez à haute et intelligible voix ! Votre interlocuteur ne doit avoir à faire d’efforts pour vous comprendre. Eviter pour cela de mâcher du chewing gum (cela s’entend) et de manger quoi que ce soit. Essayer de parler le plus naturellement possible.

Ecouter son interlocuteur

N’interrompez pas votre client. Laissez-le s’exprimer et une fois qu’il a terminé, reformulez sa demande avec des expressions comme : « Si j’ai bien compris, vous souhaitez… ».

Limiter l’attente

Evitez de faire attendre votre interlocuteur plus de 3 sonneries et tâchez de raccourcir les blanc dans la conversation. Dans tous les cas, si vous cherchez une information pendant qu’il patiente, prévenez-le ! Son temps est tout aussi précieux que le vôtre.

Des outils à portée de main

Pour être efficace, gardez près de vous l’agenda de votre boss, un petit carnet pour noter les appels, un bloc… Bref, tout ce qui peut vous être utile pour gérer vos appels simplement !

 

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  • Le 13/03/2013 à 18h06 par kalikalikali15125

    Humour sarcasme : comment réagir face à la hiérarchie ? doit-on partager, ignorer..quel est le juste milieu dans une entreprise pratiquant la moquerie, médisant la clientèle ou le petit personnel...

  • Le 31/01/2012 à 16h04 par Patiente

    Pertinent comme article, je suis toujours ravie de découvrir dans chaque article quelque chose de nouveau!Merci à Kalligo!

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Témoignage
de Muriel

Secrétaire Freelance - A.C.G.A.

J'utilise beaucoup les fiches pratiques et les documents types dans mon quotidien. Kalligo est une mine d'or. Le site est clair, les informations précises, pas de perte de temps à chercher. Kalligo nous aide à progresser dans notre métier. C'est vraiment le complice indispensable des assistantes.